Acordo de nível de serviço (SLA)

Última atualização: 16 de maio de 2026

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve os compromissos de disponibilidade da Tarello e os créditos aplicáveis em caso de descumprimento.

1. Disponibilidade alvo

2. Definição de indisponibilidade

Considera-se indisponível um microsserviço cuja taxa de erro 5xx ultrapasse 50% em uma janela de 5 minutos, medida pela monitoria interna da Tarello. Latências altas isoladas não caracterizam indisponibilidade.

3. Créditos

Em caso de descumprimento do SLA mensal, o Cliente tem direito a créditos sobre a mensalidade do microsserviço afetado:

• Entre o SLA contratado e 99,0%: 10% de crédito;
• Entre 99,0% e 95,0%: 25% de crédito;
• Abaixo de 95,0%: 50% de crédito.

Os créditos são aplicados automaticamente na fatura seguinte, ou mediante solicitação em até 30 dias do incidente.

4. Exclusões

O SLA não cobre indisponibilidade decorrente de:

• Manutenções programadas, comunicadas com ao menos 48h de antecedência;
• Eventos de força maior (desastres naturais, ataques DDoS de grande escala, falhas de operadora de internet);
• Uso fora dos limites contratados (excedente de requisições, consumo abusivo);
• Falhas causadas pelo próprio Cliente (configuração incorreta, código vulnerável).

5. Status público

O status em tempo real de cada microsserviço é publicado em tarello.io/status. Incidentes e seus relatórios pós-evento ficam disponíveis na mesma página.

6. Solicitação de créditos

Para solicitar créditos, abra um ticket pelo Console ou escreva para hello@tarello.io indicando: ID do project afetado, microsserviço, janela do incidente e impacto observado.